Antes de mais nada, vamos fazer um acordo?

Quando trabalhei no RH, com Treinamento & Desenvolvimento, costumava fazer acordos com as turmas, toda vez que começávamos um ciclo.

O acordo não necessariamente era composto de regras, mas algumas situações que precisávamos ter determinados comportamentos e atitudes.

The famous: o combinado não sai caro.

Meu acordo aqui é: o que vem adiante não se trata de uma razão científica, com estudo teórico e de campo. É uma experiência minha, que gostaria de relatar aqui.

E isso significa que ao final ou você concordará comigo ou discordará. Cada um em sua intensidade. O que eu quero permitir com o texto é uma reflexão e discussão sobre o tema. Tudo bem seguir assim?

Então vamos lá!

Nas últimas três semanas eu não escrevi um parágrafo sequer.

Resumi minhas horas vagas em duas atividades: maratona de Game of Thrones – série que levei sete anos para assistir ao primeiro episódio. E em observar comportamentos e atitudes humanas – esta segunda atividade rolou tanto em primeira quanto terceira pessoa.

Foram dias intensos e apesar de mero espectador, tanto dos comportamentos observados quanto pela série, o saldo foi bem positivo.

Em tempo, agora eu entendo todo o frenesi envolvido na série

As palavras que virão a seguir não têm relação com a série em si – apesar de que seria possível fazer um paralelo entre os comportamentos dos personagens ao dia a dia. Sem a parte violenta, é claro.

Retornando ao presente, talvez seja o momento mais crítico estejamos vivendo, até pela falta de diálogo entre as pessoas. Somos reféns, se assim me permitirem citar, de uma sociedade encorajada a discutir e agredir uns aos outros, principalmente nas redes sociais.

Não consegui chegar à uma conclusão ou entender em qual momento da nossa história isso aconteceu, mas está aí e precisamos encarar e solucionar esse problema.

Toda essa observação me levou a uma importante viagem na minha trajetória como ser humano. Já havia feito uma em Janeiro, quando fiquei off-line digitalmente. Inclusive sem WhatsApp.

Não muito tempo se passou e eu completei 31 anos. Muito aprendizado e erros foram cometidos nesse trajeto, e apesar de boa quilometragem rodada, alguns fatos só passamos a encarar quando chegamos à fase adulta, ou melhor, quando iniciamos nossa trajetória profissional.

A minha começou em 2008, como Operador de Telemarketing em uma grande multinacional. Nunca escondi o valor que tenho por essa profissão, que representou algumas portas que abri na minha vida e também em minha mente.

Eu ainda estava próximo de completar 19 anos, tinha uma banda e havia saído a pouco da rotina acadêmica.

Naquele tempo, antes de chegar ao telefone com uma pessoa do outro lado da linha, passávamos por um longo período em treinamento.

Aprendíamos tanto sobre os sistemas para prestar o atendimento quanto técnicas de atendimento – uma espécie de jornada a ser conduzida da abordagem inicial à negociação diante de algum descontentamento com um dos nossos serviços ofertados.

E pela primeira vez ouvi a palavra empatia com a intenção à qual seria vivenciada em outras experiências tanto profissionais quanto pessoais, desde as faculdades às quais cursei, como também nas rodas de conversas de bar.

E por que é tão difícil ter empatia?

Partindo do princípio da definição: ter empatia é se colocar no lugar do outro, tentando a compreensão dos fatos, sem qualquer julgamento.

Ainda muito jovem, a impressão que eu tinha era de que a empatia resolveria, não apenas os problemas dos clientes que ligavam 24 horas por dia e setes dias por semana, na verdade, tratava-se da solução para todos os problemas da humanidade.

Note, não estou sendo irônico, mas levando em conta o significado e a importância do que ela representa, sim, isso seria possível.

No entanto, temos um fato a admitir: por natureza, somos seres egocêntricos e Max Planck, em estudo publicado em 2013, confirma essa afirmação.

Retomando a história

Após a passagem pelo Call-center, eu fui promovido para a área de Recursos Humanos da empresa e integrei o time de T&D da empresa. Agora era eu ensinando outros 30 sobre empatia e sobre como conduzir as ligações.

“Zé, e quando o cliente começar a me ofender? ”

Sem dúvidas, essa foi uma das perguntas mais reproduzidas equipe após equipe treinadas, afinal ninguém gosta de ouvir palavras agressivas direcionadasa si, não é mesmo?

Se já é difícil empatia em situações neutras, agora o buraco estava mais profundo. Por mais que na teoria fosse fácil, a hora que chegava o problema, percebia o quanto era complicado executar todo aprendizado.

E o fato é que não era apenas no atendimento, no dia a dia, temos essa dificuldade de nos colocarmos no lugar do outro e realizar a leitura da situação.

E qual a justificativa disso acontecer?

Ali em cima, o autor trouxe um artigo científico que possibilita o entendimento sobre, ou melhor, a ausência dela.

No entanto, o que vem adiante é uma observação minha e uma adequação do meu comportamento diante das situações que vivo diariamente.

De imediato, pode não ser convincente e talvez nem seja essa a minha intenção, o objetivo maior é a discussão e reflexão sobre o tema – afinal

A verdade é que por mais que você se esforce, nunca conseguirá estar no lugar de outra pessoa.

A maneira como você encara as suas escolhas, os problemas e a sua vida é diferente. Para mim, tem funcionado enxergar desta maneira.

Eu não passei a ignorar o problema dos meus amigos pessoais ou colegas profissionais, muito pelo contrário, apenas o modo com que lido em cada situação agora é sido diferente e tem dado certo e isso é o mais importante.

Qual é a fórmula secreta?

É claro que não tem uma fórmula secreta ou fórmula. Até mais fácil que empatia, que é tema abordado em treinamentos, palestras ou mesmo reuniões de equipe, o que tenho usado é o exercício de escutar melhor e respeitar o outro.

Escutar: pratique escutar, mas sem interromper o interlocutor. Ouça sem pensar na sua próxima fala, cuide da sua ansiedade e aguarde o seu momento.

Respeitar: simplesmente respeite a dor ou angústia do outro. Nós não conseguiremos nos colocar no lugar de outra pessoa e encarar os fatos da forma com que ela encara. Respeite o momento, o sentimento e a maneira com que ela conduz a situação.

Esses dias, enquanto tragava um bom vinho com uma amiga, falávamos justamente desse tema e usei como exemplo eu e meus irmãos:

  • Mesmos pais;
  • Todos em escolas boas durante a vida toda;
  • Crescemos na mesma casa e cidade;
  • Apesar de não se relacionar, mas todos conhecendo as pessoas com quem se relacionam.

Tecnicamente eu e meus irmãos vivenciamos a mesma bolha, porém temos visões e sentimentos completamente distintos para muitos temas. Como conseguíramos encarar alguma situação da mesma forma?

Agora saindo da minha casa e vivendo nesse mundo enorme, com gente de todos os cantos possíveis, com a tecnologia encurtando as distâncias e aumentando o volume de informações.

Experiências diferentes, expectativas diferentes, sentimentos e opiniões diferentes. Esse cenário potencializa a forma de encarar os fatos, não concorda? Que tal enxergar por um outro ângulo?

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