Importante: este texto não contém nenhum manual pela frente.

Apenas algumas coisas que rolaram e que me ajudaram nesse processo todo.

Toda história tem um começo. Falar em público não é uma tarefa simples, ou pelo menos para mim, nunca foi.

Ter uma plateia pela frente, para uma pessoa que sempre foi tímida é um  tabu e tanto a ser encarado.

Quem convive comigo há mais tempo, discorda de quando falo sobre a minha timidez. Mas ela é real e tá comigo desde sempre.

Falar entre amigos é completamente diferente de falar com desconhecidos.

O meu primeiro contato com público rolou através da música e eu nem tive que falar nada. Essa história eu contei aqui.

Mas resumindo: por acaso, uns amigos teriam um show e estavam sem Baixista.

Eu que nem músico era, assumi o Instrumento, enfrentei a Timidez e a coisa fluiu.

Cara, foi surreal. Era uma noite de 17 ou 18 graus e eu estava suando como se estivesse no verão nordestino. O nervosismo ficou presente o tempo todo. Mas deu certo. 12 ou 13 músicas bem executadas, um caminhão quase virando com eu e meus amigos em cima e muitos aplausos.

Eu curti pra caramba aquela experiência. Tinha 16 anos e tomei gosto pela coisa. Meu primeiro contato com público me mostrou as coisas por um prisma que ainda não havia enxergado.

Encarar um público não era um bicho de sete cabeças.

E o que veio após isso? Um CD gravado, um videoclipe no YouTube e alguns shows pelo Brasil.

A experiência e os aprendizados construídos no call-center

Aqui eu já tinha 19 anos completos e a essa altura eu já trabalhava como operador de telemarketing, em uma grande multinacional. Era o meu primeiro emprego.

Foi uma função que me ajudou em vários pontos diferentes. Rolou um desenvolvimento bacana e que valorizo muito até hoje!

Relacionamento com pessoas

Falar para mim quase nunca foi um problema. Quase, pois quando eu conheço, falo pelos ouvidos.

Agora falar com desconhecidos era um tabu. E de repente, nos tempos do Call-center, além da minha equipe, também tinham os clientes, e esses bem exigentes.

Falava de tudo com eles, desde conselhos sobre como tratar os filhos até mesmo qual televisão comprar e também sobre as soluções dos motivos das ligações é claro.

E eu percebi que antes de falar, eu precisava aprender a escutar.

Relacionar é muito mais do que apenas falar. É ouvir, entender, se colocar no lugar, oferecer ajuda, ter satisfação em ver o outro satisfeito, no meu caso, os clientes que nos contatavam.

Do Improviso até a negociação

Crédito: Visualhunt.com

Importante ressaltar que o uso do improviso não é enrolar.

Mesmo que nem sempre eu tivesse a palavra ou frase que o cliente gostaria de ouvir, eu precisava de uma rota para minimizar aquela angústia que o motivou a ligar.

Eu brincava que “nenhum cliente liga para dar bom dia, dizer que o dia está lindo e que ama a vida”. Isso tudo até poderia ser verdade, mas naquele momento da chamada, ele estava chateado com alguma coisa.

Ele tinha um problema e queria solução. E quando o telefone tocava e o atendia, eu era a solução.

Fora necessário utilizar da criatividade e improviso em muitas oportunidades para não perder o cliente.

Até mesmo negociar outros contatos, prazos, valores, enfim, tudo para minimizar o impacto.

(Saindo do atendimento, acredito que tudo isso é utilizado no dia a dia, não é mesmo?)

Resiliência

Você provavelmente já teve alguma experiência através do telefone. Ou como cliente ou como funcionário. E é possível que pelo menos um dos dois lados da negociação já tenha surtado, ou quem sabe, no pior dos cenários, ambos, certo?

E cara, a resiliência é uma via de mão dupla, nas duas pontas da negociação é importante ter equilíbrio para lidar com a adversidade. Algumas vezes, engolir seco será a solução para manter a ordem.

Não que não haja oportunidade para racionalizar a situação no futuro. Isso é bem importante também e já falei sobre nesse outro artigo aqui.

Pensando no atendimento. Eu aprendi que o cliente nunca esteve bravo com o José, filho da Gilmara e do José. Assim como eu, no posto de cliente, nunca estive bravo com João, Maria ou qualquer outro. Foi necessário mentalizar isso para desenvolver a resiliência no atendimento.

Ali eu era obrigado a tomar várias decisões em pouco tempo, então foi um processo de aprendizado profundo e que ocorreu com o passar do tempo.

A primeira experiência em público

Crédito: Visualhunt.com

Além desses aprendizados citados acima, que vieram do dia a dia na linha com o cliente, também aproveitei para me aprofundar nos produtos, serviços e a tecnologia que a gente oferecia pelo telefone.

Eu gostava muito daquilo, era o meu primeiro emprego, estava com gás de sobra, tinha meu dinheiro e na época, estava no cursinho tentando uma universidade pública.

E já que pagava as minhas contas e eu gostava. Decidi que daria o melhor naquilo que fazia.

Com o passar do tempo, toda vez que alguém tinha uma dúvida mais técnica ou precisava de uma dica, recorria a mim. E isso foi se tornando uma rotina.

Eu gostava de ensinar e de entender exatamente o problema que estava acontecendo com o cliente.

E então surgiu um convite para aplicar um treinamento para outras pessoas que faziam a mesma coisa que eu.

Primeiro treinamento: o suor do palco de anos atrás veio à tona novamente

Falar em público? Talvez eu já estivesse com uns 21 anos e parece brincadeira, mas quando pintou esse convite, parecia que eu tinha novamente 16 ou 17 anos. E todos aqueles meus medos de encarar um público voltaram à tona.

A diferença é que agora não tinha uma banda para eu dividir a responsabilidade. Era apenas eu e uma plateia.

Era eu contra eles?

Esse foi o meu primeiro e por um motivo simples: não era eu contra eles, e sim eu com eles.

Essa foi a primeira reflexão, eu precisava atrair o público para as informações que eu desejava passar e ao mesmo tempo, tornar aquele processo todo uma simbiose.

Uma coisa era as pessoas acharem que eu tinha as respostas para tudo. E outra era eu com o público, sem saber as perguntas, mas com as respostas em mente.

Eu estava um pouco nervoso por fazer algo novo. O sentimento era de que eu tinha 20/ 25 pessoas me avaliando, apenas esperando um deslize meu.

Normalmente temos um pouco de receio por sair da zona de conforto e quando começamos a criar algumas barreiras psicológicas, levantamos uma Muralha da China diante dos nossos olhos .

Usei a estratégia que defini como conhecimento unilateral

Se você procurar em algum livro, possivelmente não encontre essa estratégia. Francamente, eu dei esse nome enquanto escrevia esse texto.

Mas uma coisa que me ajudou bastante na construção da confiança para lidar com eles. Logo no primeiro contato com o público, eu percebi que eles estavam ali para aprender qualquer coisa que eu pudesse ensinar. Como se eu fosse o Google e eles um livro em branco.

(Não que eu concorde com isso atualmente, muito pelo contrário. O conhecimento é construído por todas as partes envolvidas no processo de aprendizagem. Mas estou utilizando do recurso sinceridade.)

Pulando um pouco da história, depois desses treinamentos pontuais, eu fui tomando gosto pela coisa, pintou uma oportunidade interna na empresa e vivi bons anos de vida como profissional, trabalhando com Treinamento & Desenvolvimento.

E o mais bacana de tudo?

Nessa minha trajetória, eu aprendi muito mais do que ensinei em sala.

Foram muitas histórias e curiosidades das vidas das pessoas. Era eu para ensinar 25 ou 30, mas eram esses mesmos que me ensinavam e muito!

Eu me tornei milionário de conhecimento.

Algumas coisas que aprendi e percebi trabalhando com Treinamento e Desenvolvimento

Uma coisa que eu saquei aí

era que contar histórias sempre funcionava

Carminha em Avenida Brasil- Rede Globo

Apesar do Storytelling ser uma parada “nova”, contar histórias, desde sempre, deu muito certo.

Toda informação era útil, desde um trecho de Novela ou até mesmo algum comercial de televisão, era um dado útil para conectar com o que eu queria passar.

Também utilizava as ligações dos meus tempos do telemarketing. Lembro até hoje de umas bem engraçadas.

Querendo ou não, quinze ou vinte ligações por dia (alguns chegaram a oitenta), revertidas em histórias diárias que eu vivenciava.

Algumas boas, outras ruins. E eu utilizei muito a meu favor.

Além de gerar empatia, promovia o engajamento e envolvimento da galera.

É uma verdade: acompanhar a trajetória de uma história promove o aprendizado, de maneira eficaz.

Conhecer a sua plateia é o seu primeiro desafio

Crédito: Visualhunt.com

Poderia ser público, grupo de treinandos, alunos, enfim, você escolhe a melhor maneira para referenciar a galera que estava ali para consumir o conteúdo.

O importante era conhecer bem a plateia.

Desde os nomes até mesmo alguma característica marcante de cada um.

E o que era marcante, vinha à tona logo nos primeiros minutos de contato.

Conhecer os nomes de todos, não é nada fácil. Conseguir chamar 80/90% pelo próprio nome, em um dia, já será um grande avanço.

100% é o ideal, porém é um progresso. E vou contar o motivo.

Ninguém gosta de não ser lembrado. Isso é ruim. Então ter uma boa técnica de nome é uma boa estratégia.

Caso contrário, não tente adivinhar, pergunte novamente.

A minha estratégia para os nomes

Apesar de não ser manual, tenho algumas dicas do que funcionou e também do que não funcionou.

Anotar o nome não deu certo comigo.

Até porque era importante eu prestar atenção na pessoa, olhar para ela e perceber os gestos e seu comportamento, para criar uma conexão.

Se tiver tempo de sobra, uma breve apresentação de cada um dos presentes, já ajuda.

E eu associava o nome à alguma característica falada.

Por exemplo, “o José é palmeirense”.

Eu repetia aquilo umas três vezes na mente. Com o passar do tempo isso funcionava para 20/25 pessoas. Até que se tornou um hábito.

Depois de um tempo, passei a desafiar os treinandos em sala: “vou terminar o dia sabendo o nome de todos e vocês pagarão uma prenda, topam?”

A prática do dia a dia que gerou a confiança.

Outra estratégia também: toda vez que alguém fazia uma colocação, também perguntava o nome e em seguida fazia um comentário sobre aquela breve dissertação: “obrigado! Como a Maria disse, …”.

Experimentei até encontrar o modelo ideal que funcionasse comigo.

Uma piada para quebrar o gelo

 

Crédito: Visualhunt.com

 

Todo mundo tem uma curva de concentração. Um período em que consegue se manter concentrado naquele volume de informações que está recebendo e de repente, ao

Atingir o limite, naturalmente se dispersa.

Não se trata de uma coisa premeditada, é do ser humano. Como eu lidava com 20 ou até 30, me planejava para um quebra gelo a cada 20 ou 25 minutos.

Alguma palavra pouco utilizada no nosso vocabulário, como bucéfalo (cavalo de batalha) ou então novamente alguma conexão com um tema que estava rolando naquele momento bastante marcante.

O importante era tentar dispersar para uma risada ou relaxamento, criando conexões para continuar o processo.

E quando não nada em mente? Uma pausa de cinco minutos para um café também era convidativo.

Treino é a base de tudo

Apesar de praticar CrossFit hoje em dia, e ter em mente que só é possível evoluir treinando diariamente, não foi agora que eu descobri isso.

Desde novo, tive comigo que para evoluir em qualquer coisa que fazia, treinar era a base de tudo. E isso valia de soltar pipa em frente de casa até falar em público.

Na época de escola e faculdade o processo seguiu a mesma tendência. As matérias que eu mais gostava, por consequência eram as que eu mais tinha contato diariamente, lendo ou resolvendo exercícios. Como consequência atingia as melhores notas.

No trabalho não foi diferente. Muitas vezes treinei em frente ao espelho, como e o que falar em público.

E por que em frente ao espelho?

Assim era mais fácil de eu identificar meus próprios vícios ou comportamentos involuntários. Visualizava para onde olhava, percebia alguma palavra ou expressão que costumava repetir, etc.

Era o meu refinamento.

E como minha trajetória foi fora do habitual. Essa estratégia de falar em público, eu repeti no TCC – e deu certo.

Reflexão para fechar

É curioso como desenvolvi essa habilidade de falar em público. Através de uma emergência dos meus amigos, que me direcionou para um dos meus sonhos mais loucos em 30 anos, que era tocar e viajar como membro de uma banda, e ao mesmo tempo serviu para uma das passagens mais incríveis na minha carreira, que foram esses anos de trocas, construções, desafios e aprendizados.

E com você?

Já parou para refletir que Alguma coisa que rolou lá no passado contribuiu para o que você é hoje ou em alguma etapa da sua carreira?

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